关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
中国保险监督管理委员会
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
保监发〔2008〕38号
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
六、加强售后服务管理
（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
七、加强客户信息安全管理
（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
八、加强监督检查
（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。
本通知自发文之日起执行。
二○○八年五月二十一日
关于印发《ISO14000国家示范区管理办法》的通知
国家环境保护总局
环发〔2006〕68号
关于印发《ISO14000国家示范区管理办法》的通知
各省、自治区、直辖市环境保护局（厅），解放军环境保护局，新疆生产建设兵团环境保护局：
为贯彻落实《国务院关于落实科学发展观加强环境保护的决定》和第六次全国环境保护大会精神，推进资源节约型、环境友好型社会建设，提高我国区域环境管理水平，我局组织制定了《ISO14000国家示范区管理办法》及其配套文件，现印发给你们，自2006年9月1日起施行。
附件：ISO14000国家示范区管理办法
二○○六年五月十七日
主题词：环保 ISO14000 办法 通知
附件：
ISO14000国家示范区管理办法
总 则
一、为提高区域环境管理水平和环境管理的有效性，建立环境保护长效机制和自我约束机制，规范ISO14000国家示范区申报、创建、验收、审批、命名和后续管理，特制定本办法。
二、本办法所指区域：
（一）地、县级及以下行政区域（以下简称“城区”）；
（二）省级以上（含省级）经济技术开发区、高新技术产业开发区、出口加工区、保税区、工业园区等（以下简称“园区”）；
（三）省级以上（含省级）风景名胜区等（以下简称“景区”）。
上述地区在达到《ISO14000国家示范区创建标准及评价方法》（附一）后可申请创建ISO14000国家示范区。
三、本办法适用于ISO14000国家示范区的申报、创建、验收、审批、命名和后续管理等。
四、ISO14000国家示范区创建原则：
（一）自愿性原则；
（二）示范性原则；
（三）辐射性原则；
（四）创新性原则。
申 报
五、ISO14000国家示范区由区域管理机构申报，经所在省级环境保护行政主管部门审查后，上报国家环境保护总局。高新技术产业开发区、风景名胜区也可经科技部、建设部推荐。
六、ISO14000国家示范区的申报条件
（一）有负责环境管理体系建立和实施的环境管理机构，各级组织环境管理职责明确；
（二）已经按照ISO14001标准的要求建立环境管理体系，通过认证并持续有效运行6个月以上；
（三）区域内15％以上工业污染企业建立了ISO14001环境管理体系；
（四）按全过程管理原则制定环境管理、污染预防、清洁生产、循环经济、节能降耗、废物利用、绿色采购等方面的措施和激励政策；
（五）建立突发性生产安全、自然灾害、环境污染事故应急措施、演练人员培训制度，区域内相关组织和人员的环境意识普遍提高，自觉参与环境管理体系的实施。
七、ISO14000国家示范区申请材料包括：
（一）ISO14000国家示范区申请函；
（二）省级环境保护行政主管部门的推荐意见；
（三）ISO14000国家示范区创建工作报告和技术报告（编写纲要见附二）。
八、申报程序
（一）申报单位将申报材料送省级环境保护行政主管部门提出推荐意见；
（二）省级环境保护行政主管部门将申报材料和推荐意见报送国家环境保护总局。
九、ISO14000省级示范区如符合条件，也可按上述程序申报国家级示范区。
创 建
十、申请ISO14000国家示范区的区域，应按ISO14001标准和ISO14000国家示范区创建标准的要求，制定环境管理方针和目标，建立环境管理体系，明确环境管理职责，编制环境管理体系文件，建立运行监控机制，确保环境管理体系有效运行。
区域内相关组织积极建立ISO14001环境管理体系并申请认证。
十一、做好区域环境影响评价工作，编制区域环境规划并得到有效实施。
十二、做好环境保护基础设施建设工作，区域内产生的废水、废气、固废（含危废）应有相应的处理设施或管理措施；形成一定的生态工业体系；区域各相关组织建立绿色消费、绿色采购制度；降低物耗，节能、节水、节电、废物利用措施齐全。
十三、做好区域内企业的监督管理工作，严格落实建设项目环境影响评价、“三同时”、污染物排放总量控制等环境管理制度。针对企业生产过程中可能产生的安全、环境污染突发性事故的不同特性，采取相应的预防处理处置措施，并建立响应机制。
十四、建立健全环境监测网络体系，加强区域环境质量和污染物排放监测，建立定期发布区域内排污企业污染物排放及区域环境质量状况监测信息制度，环境质量保持良好并持续改善。
十五、做好环境宣传教育及培训工作，提高公众环保意识。定期征求公众对区域内环境管理、环境质量的意见和建议，鼓励公众参与环保活动和监督工作，努力构建和谐区域。
十六、建立环境管理体系实施过程档案管理制度。
验 收
十七、验收
（一）国家环境保护总局对申请材料进行形式审查，材料合格的区域组织现场检查，材料不合格的按要求补报相应材料。
（二）经现场检查认为基本符合创建条件的，组织专家验收组，进行现场验收。
（三）验收组由以下人员组成：
1、国家环境保护总局及申请单位所在地区省、市环境保护部门的有关人员；
2、相关部委的有关人员；
3、环境管理体系认证方面的专家。
十八、验收内容和方式
按《ISO14000国家示范区创建标准及评价方法》的规定进行。
十九、验收程序
现场验收按以下程序进行：
（一）听取区域创建ISO14000示范区工作情况汇报；
（二）材料审核与现场检查：对照创建标准对有关材料（含工作报告、技术报告、建立环境管理体系及实施过程的档案记录材料）进行审核；并随机抽取重点污染企业和市政设施、环境污染治理设施、监测系统等进行实地检查；就检查中发现的问题和现场验收初步意见与创建单位负责人交换意见；
（三）向创建单位宣布现场验收意见。
二十、通过验收的区域，报国家环境保护总局审批；验收未通过的区域，一年后方可再次提出验收申请。
审批与命名
二十一、国家环境保护总局科技司对验收材料进行初审，并将拟批准的ISO14000国家示范区及基本情况在国家环境保护总局网站和当地主要媒体上公示十五天，向社会征求意见。
二十二、经公示无异议的，报主管副局长批准，对其命名并授牌。有异议的，委托所在省级环境保护部门监督整改，并将整改完成情况报送国家环境保护总局。整改后符合创建条件的，再次公示，不符合整改要求的不予命名。
二十三、ISO14000国家示范区的命名方式为“ISO14000国家示范区”。
二十四、获得ISO14000国家示范区称号的区域，每年底应在本单位网站上公布其环境管理、环境建设、环境绩效方面的信息。获得ISO14000国家示范区的区域可在招商、宣传等活动中使用ISO14000国家示范区称号。
后续管理
二十五、ISO14000国家示范区每年须进行工作总结，并由所在省级环境保护部门进行现场检查，省级环境保护部门将检查结果和示范区年度工作总结（总结内容参照附二）报送国家环境保护总局。
二十六、国家环境保护总局每三年对示范区进行一次考核复查（考核复查内容及程序参照附三）。
二十七、对出现以下情况之一的示范区，国家环境保护总局责成其限期整改，限期整改后仍不符合验收标准要求的，由国家环境保护总局取消命名：
（一）体系运行失效或到期没有接受监督或复评，被认证机构取消认证证书的；
（二）区域环境管理不善，未通过国家环境保护总局复查或所在省级环境保护部门现场检查的；
（三）区域内企业违反国家法律法规要求，造成严重环境影响的；
（四）环境管理不善导致区域环境质量恶化，影响经济和社会协调发展的；
（五）区域内发生严重环境污染事故的；
（六）区域的经济、社会发展水平低于国家和本地区发展水平的。
二十八、对环境管理体系运行好的示范区，经省级环境保护部门建议，报国家环境保护总局批准，可以免于年度检查；对取得突出成效的示范区给予通报表彰和奖励。
二十九、国家环境保护总局每年组织召开ISO14000国家示范区经验交流会，对年度工作取得的成效和经验进行横向交流；组织相关单位对受到表彰和奖励的示范区进行现场观摩学习；每年组织一次新闻发布会，将ISO14000国家示范区建设的成效和经验向社会公布，并组织多种媒体对示范区建设经验和成效进行宣传和推广；不定期组织ISO14000国家示范区的国际交流和研讨会。
其 他
三十、本办法自2006年9月1日起施行，原《创建ISO14000国家示范区实施办法》同时废止。
三十一、各省级环境保护部门可依据本办法制定省级ISO14000示范区管理办法，并开展省级ISO14000示范区创建工作。
附一：ISO14000国家示范区创建标准及评价方法
附二：ISO14000国家示范区工作报告、技术报告、年度总结编写纲要
附三：ISO14000国家示范区复查内容及程序
附二：
ISO14000国家示范区工作报告、技术报告、年度总结编写纲要
一、ISO14000国家示范区工作报告编写纲要：
1、区域基本情况
区域的设立状况、行政关系、地理位置、区域范围、主导产业、经济社会发展简况等。
2、建立ISO14000环境管理体系的背景
3、创建ISO14000国家示范区工作情况
介绍区域创建ISO14000国家示范区的历程和主要工作。包括组织机构的建立，环境方针的确立，环境管理体系建设、制度建设，环境管理体系运行情况，评估方式和结果等。
4、创建ISO14000国家示范区取得的主要成就
（1）区域环境管理职能的完善，管理制度的规范；
（2）创建ISO14000国家示范区的环境绩效和可持续发展能力的提升；
（3）区域企业、公众环境意识的提高等。
5、工作体会和下一步工作目标
（1）创建ISO14000国家示范区的工作体会和经验；
（2）说明区域下一步的工作改进方向和主要工作目标。
6、区域其他需要总结的工作
二、ISO14000国家示范区技术报告编写纲要：
1、ISO14000国家示范区的记录性、证明性技术文件或资料
（1）ISO14001体系建立、实施及运行情况的说明；
（2）ISO14001体系运行取得的绩效。
2、符合创建ISO14000国家示范区的记录性、证明性材料
（1）对照《ISO14000国家示范区创建标准及评价办法》对区域情况进行说明，并附对照表，对照表包括序号、创建标准、实现情况等内容。
对照表参照如下:
序 号
项 目
创 建 标 准
区 域 状 况
说 明
（2）汇总反映ISO14000国家示范区创建标准的有关原始资料。
三、ISO14000国家示范区年度工作总结编写纲要
1、本年度内示范区发展基本情况介绍：区域建设情况，经济发展情况，组织机构变化情况等。
2、本年度内示范区环境管理工作包括：
（1）环境管理体系内审、年检情况；
（2）持续改进情况；
（3）环境管理制度建设及实施、环境保护重点工作介绍；
（4）鼓励区内企业开展ISO14000认证的政策及实施情况
（5）区内企业建立、实施环境管理体系情况；
（6）对公众环境意识的宣传、教育和培训工作情况；
（7）环境信息公开情况；
（8）建立绿色采购、招商、消费、生产的情况；
（9）各类事故应急机制及培训演练情况；
（10）实施环境管理体系取得的社会、环境、经济、管理等方面的绩效。
3、工作中的经验教训、存在的不足及下一年度工作设想和建议等。
附三：
ISO14000国家示范区复查内容及程序
一、ISO14000国家示范区复查内容
1、ISO14001环境管理体系是否持续有效运行；
2、各项环境管理制度是否有效实施；
3、区域环境质量是否持续改善；
4、有关激励措施是否得到落实；
5、环境监管是否有效并进一步完善；
6、示范区建设和管理方面是否有新的创新；
7、环境友好、资源节约是否成为各相关方的自觉行为。
二、ISO14000国家示范区复查程序
国家环境保护总局、各相关部委、省市环保局及有关专家组成复查组进行检查。复查采取会议汇报、现场检查、资料核查相结合的方式进行。程序如下：
1、被复查单位按照复查内容要求进行工作汇报；
2、进行现场检查的资料核查；
3、复查组对复查情况进行总结，提出复查意见；
4、宣布现场复查意见。
